Previa: Um estudo global da Sinch revela que a melhoria da experiência do cliente é a principal motivação para a adoção de agentes de inteligência artificial nas empresas, superando a redução de custos.
Um levantamento realizado pela Sinch com 2.527 executivos seniores de dez países, incluindo o Brasil, destaca uma mudança significativa nas prioridades das empresas ao adotar tecnologia de inteligência artificial. A pesquisa mostra que 36% das organizações agora priorizam a satisfação e a fidelização do cliente, em comparação a apenas 16% que ainda veem a redução de custos como a principal motivação.
Essa mudança de foco reflete uma evolução no papel estratégico da IA nas empresas. Além de melhorar a experiência do cliente, 24% dos entrevistados afirmam que utilizam a tecnologia para impulsionar o crescimento da receita, indicando que a inteligência artificial está se tornando uma ferramenta essencial para a competitividade no mercado.
Complexidade nas operações de comunicação
O estudo também revela que a implementação de agentes inteligentes tem tornado as operações de comunicação mais complexas. As empresas que utilizam esses agentes operam, em média, 3,3 canais de comunicação simultaneamente, incluindo e-mail, SMS, WhatsApp, voz e chatbots. Quase metade das organizações (48%) emprega agentes de IA em quatro ou mais canais, evidenciando a necessidade de integração nas interações com os clientes.
A inteligência artificial está sendo utilizada para personalizar interações, aumentar a capacidade de resposta e oferecer comunicações mais contextualizadas ao longo da jornada do cliente. Essa abordagem visa reduzir o esforço do consumidor e melhorar a qualidade do atendimento.
De acordo com Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch, o mercado de IA evoluiu rapidamente. A tecnologia deixou de ser vista apenas como uma ferramenta de eficiência operacional e passou a ser fundamental na construção de experiências mais relevantes e personalizadas para os clientes. O diferencial competitivo agora reside na capacidade de criar interações consistentes e significativas.
Marchetti ressalta que a expectativa do consumidor mudou. Hoje, ele não faz distinção entre os canais de comunicação, como e-mail, WhatsApp ou SMS. O que se espera é que as empresas conheçam seu histórico e mantenham a continuidade nas conversas. O futuro da IA na comunicação dependerá não apenas da inteligência dos modelos, mas da habilidade em conectar canais e transformar cada interação em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente.
