Previa: Uma pesquisa revela que as empresas estão priorizando a satisfação e a fidelização de clientes ao investir em inteligência artificial, superando outras metas como aumento de receita e redução de custos.
A inteligência artificial (IA) está se consolidando como uma ferramenta essencial para as empresas que buscam não apenas eficiência, mas também a fidelização de seus clientes. Um estudo global da Sinch aponta que 36% das companhias entrevistadas têm como principal objetivo o aumento da satisfação do consumidor, superando prioridades como crescimento de receita (24%) e redução de custos (16%).
O relatório, intitulado The AI Production Paradox, foi realizado com 2.500 executivos de dez países e revela uma mudança significativa na forma como as empresas utilizam a IA. Após uma fase inicial focada em produtividade e automação, as organizações agora buscam entender melhor seus consumidores e personalizar interações, visando fortalecer relacionamentos de longo prazo.
Integração e Relacionamento com o Cliente
Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch, destaca que empresas que conseguem integrar canais e construir relacionamentos consistentes tendem a transformar a IA em um verdadeiro fator de fidelização. A tecnologia se torna valiosa quando ajuda a entender o contexto do consumidor, tornando cada interação mais relevante.
Além disso, a pesquisa indica que 98% das empresas planejam aumentar seus investimentos em IA em 2026, enquanto apenas 0,3% consideram reduzi-los. Essa mudança de foco ocorre em um cenário onde apenas 7% dos executivos mencionam restrições orçamentárias como um obstáculo para obter resultados com a tecnologia.
Desafios de Governança e Segurança
Com o avanço dos projetos de IA, a governança e a segurança se tornam questões centrais. Em 84% das empresas, as equipes de engenharia dedicam metade do tempo à criação de mecanismos de proteção e controles de segurança. Isso inclui a prevenção de vazamentos e a conformidade com normas regulatórias.
Esse esforço é essencial, pois o uso de IA em interações diretas com os consumidores pode gerar riscos que vão além de problemas técnicos, afetando a confiança e a reputação das marcas. Apesar da confiança expressa por 90% dos executivos na preparação de suas empresas para operar agentes de IA em larga escala, 75% já enfrentaram a necessidade de interromper ou reverter implementações devido a problemas de governança.
Para a Sinch, o futuro da adoção de IA nas empresas dependerá menos do acesso à tecnologia e mais da capacidade de operá-la de forma segura e governada. A combinação de inovação com uma experiência confiável para os clientes será crucial para o sucesso das iniciativas de inteligência artificial.
