Previa: A CI&T foi reconhecida pela Globo com o Certificado de Excelência Operacional 2025, graças a uma solução de inteligência artificial que automatiza a análise de atendimentos, melhorando a experiência do cliente.
A CI&T recebeu recentemente o Certificado de Excelência Operacional 2025 da Globo, uma conquista que destaca a eficácia de sua solução baseada em inteligência artificial generativa. Este reconhecimento foi concedido no âmbito do Programa Parceiros em Excelência, na categoria Aplicações, e reflete o impacto positivo da tecnologia na qualidade do atendimento ao cliente da emissora.
Antes da implementação da IA, a avaliação das interações na central de atendimento era realizada manualmente, limitando-se a uma amostragem de conversas. Com a nova solução, a CI&T agora analisa 80% dos atendimentos, permitindo a identificação de padrões e a geração de insights valiosos para a melhoria contínua da experiência do cliente.
Resultados e Impacto da Tecnologia
O sistema, que foi implementado em apenas três meses, alcançou uma precisão de 89,7% na avaliação das interações. Essa mudança representa uma evolução significativa, substituindo o modelo anterior que dependia de auditorias por amostragem, e possibilitando uma análise em larga escala.
Rodrigo Fantinatti, Business Director da CI&T, destacou que a premiação reforça o potencial da inteligência artificial quando alinhada a uma estratégia de negócios bem definida. Ele enfatizou que o projeto não apenas trouxe ganhos de eficiência, mas também ampliou a capacidade de escutar os clientes e gerar insights para aprimorar a experiência do usuário.
Os resultados positivos da primeira fase do projeto abriram caminho para novas aplicações da inteligência artificial na operação da Globo. Entre as inovações em desenvolvimento está um simulador preditivo que estima indicadores como o Net Promoter Score (NPS), reduzindo a necessidade de pesquisas adicionais com consumidores.
A evolução da solução também inclui recursos para identificar sentimentos e aspectos emocionais nas interações, além de painéis em tempo real que auxiliam os agentes de atendimento. Essas melhorias visam não apenas a eficiência operacional, mas também a qualidade do serviço prestado aos clientes da Globo.
