O iFood, uma das principais plataformas de entrega de alimentos do Brasil, está intensificando sua transformação digital com a implementação de inteligência artificial (IA) em suas operações. Nos últimos dez meses, a empresa criou 27 mil agentes de IA, dos quais cerca de 12 mil permanecem ativos mensalmente. Aproximadamente 200 desses agentes já estão gerando um impacto significativo em escala, conforme revela Raphael Bozza, sócio e VP de Pessoas da companhia, em entrevista ao IA Brasil Notícias.
A estratégia do iFood não se limita apenas à adoção de tecnologia, mas também envolve uma transformação cultural que visa descentralizar o desenvolvimento de soluções. Bozza destaca que a empresa busca tornar seu modelo de trabalho mais colaborativo, permitindo que as equipes se sintam empoderadas para criar e implementar suas próprias soluções de IA. “O líder que vai cobrar o uso de IA da equipe precisa ter a ferramenta na mão e espaço para aprender junto com o time”, afirma Bozza, enfatizando a importância do aprendizado conjunto.
Integração da IA nas Operações Diárias
Desde 2018, o iFood vem incorporando a IA em suas operações, inicialmente com ciência de dados, mas a partir de 2022, a tecnologia ganhou maior velocidade e democratização. Um exemplo prático é a utilização de uma IA conversacional que atende mais de 40 mil chamados mensais na área de Recursos Humanos, otimizando processos relacionados a férias e benefícios. Isso permite que a equipe se concentre em tarefas que exigem um toque humano, como o desenvolvimento de lideranças e a promoção da saúde mental.
No setor comercial, um agente de IA desenvolvido internamente reduziu o tempo de preparação de relatórios de três horas para apenas cinco minutos, demonstrando a eficiência que a tecnologia pode trazer. Para priorizar as iniciativas de IA, o iFood adota uma abordagem chamada “Jet Ski”, que consiste em realizar testes rápidos e pequenos no cotidiano, permitindo que soluções que se mostram eficazes sejam escaladas rapidamente.
Desafios e Oportunidades na Adoção da IA
Apesar dos avanços, a empresa enfrenta desafios na transformação de experimentos isolados em soluções de larga escala. Bozza menciona que a dificuldade está em decidir quais iniciativas devem ser mantidas. “Encerrar rápido é tão importante quanto escalar rápido”, explica. A avaliação do valor gerado pelas soluções de IA é feita com base na capacidade de entrega e nos custos envolvidos, reconhecendo que nem toda automação se paga.
O iFood também se preocupa em equilibrar a experimentação com a governança e o uso responsável da tecnologia. Bozza destaca que, embora 28% dos profissionais da empresa recebam incentivo para usar IA, muitos não têm acesso às ferramentas necessárias. Para resolver isso, a companhia disponibilizou uma plataforma de IA generativa acessível a todos os colaboradores, promovendo um ambiente seguro para a experimentação.
O futuro da IA no iFood não se restringe apenas à tecnologia, mas também envolve uma mudança cultural. Bozza acredita que a próxima fronteira da transformação pode ser mais sobre como a cultura da empresa se adapta ao uso da tecnologia. Desde o início de 2026, as áreas de negócio têm construído suas próprias aplicações, resultando em uma estrutura organizacional menos hierárquica e mais conectada em rede.
Com a intenção de ampliar a capacidade de entrega e garantir que a IA gere valor para todos os stakeholders, o iFood está se preparando para um futuro onde a tecnologia não apenas otimiza processos, mas também transforma a cultura organizacional. A empresa planeja compartilhar suas experiências e aprendizados no livro “Código Aberto: O Jeito iFood de Trabalhar”, que será lançado em janeiro de 2027, com o objetivo de inspirar outras organizações a aprender com sua jornada.
