Durante o evento Knowledge 2026, realizado em Las Vegas, a discussão sobre a aplicação da Inteligência Artificial (IA) no setor de telecomunicações revelou uma mudança significativa na forma como as operadoras estão abordando essa tecnologia. Segundo Julianna Rojas, Business Vice President da GFT Technologies no Brasil, o foco agora não está apenas na experimentação, mas na orquestração da IA em escala, com ênfase em governança e resultados mensuráveis.
Após anos dedicados à expansão da infraestrutura e à digitalização da experiência do cliente, as operadoras de telecomunicações estão entrando em uma nova fase: a construção de operações cognitivas. Essas operações são projetadas para tomar decisões em tempo real, aprender continuamente e gerenciar processos complexos de forma autônoma. Nesse cenário, os agentes de IA se tornam essenciais, deixando de ser uma mera promessa tecnológica para se tornarem uma parte estratégica do negócio.
A discussão sobre IA no setor evoluiu, deixando para trás a simples automação de tarefas repetitivas. O novo desafio é escalar a IA de maneira segura e integrada, considerando aspectos como observabilidade, compliance e gestão de risco. O ambiente das telecomunicações, que lida com grandes volumes de dados e exige baixa latência, é ideal para essa transformação. De acordo com estudos recentes, 48% das empresas do setor já implementaram sistemas agênticos em funções centrais, uma taxa que quase dobra a média global de 26%.
A demanda por conectividade continua a crescer, impulsionada por tecnologias como IA, streaming e IoT, mas as operadoras enfrentam pressão sobre margens e investimentos.
Um relatório recente indica que o crescimento global das telecomunicações deve ser moderado até 2029. Além disso, 55% dos CEOs do setor acreditam que seus modelos de negócio atuais podem se tornar inviáveis economicamente na próxima década, a menos que passem por uma reinvenção estrutural. Para enfrentar esses desafios, as operadoras estão se transformando em “TelcOS”, operações telecom nativas de IA, que utilizam automação inteligente e dados unificados para decisões contínuas.
No Brasil, essa transformação é ainda mais relevante. O país é um dos maiores mercados de fibra óptica e está acelerando a expansão do 5G, enquanto enfrenta desafios como competição intensa e aumento das exigências dos consumidores. Nesse contexto, os agentes inteligentes são fundamentais para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente, permitindo que as operadoras antecipem falhas e otimizem recursos.
A IA permite que as operadoras compreendam melhor cada cliente, oferecendo soluções personalizadas e transformando a jornada do consumidor em uma experiência proativa.
Além disso, a IA Agêntica altera a lógica operacional das empresas. Historicamente, as organizações respondiam a eventos após sua ocorrência. Agora, a tendência é migrar para modelos preditivos, onde os agentes não apenas executam tarefas, mas também participam ativamente da inteligência operacional. Essa mudança promete não apenas aumentar a velocidade, mas também a resiliência e adaptabilidade das operações.
Entretanto, a adoção da IA enfrenta desafios significativos. Muitas empresas ainda tentam integrar a IA em modelos operacionais antigos, resultando em limitações. Pesquisas mostram que os principais obstáculos à adoção da IA são de natureza humana e organizacional, como cultura, capacitação e clareza estratégica. No setor de telecomunicações, onde a confiança operacional é crucial, essa questão se torna ainda mais sensível.
A transformação promovida pela IA não se limita à tecnologia; ela também envolve mudanças culturais e estratégicas. A integração entre a capacidade humana e a autonomia inteligente é essencial para o sucesso. A IA pode oferecer escala e velocidade, mas a visão estratégica e o discernimento permanecem atributos humanos. Assim, estamos entrando na chamada Era Agêntica, onde a colaboração entre pessoas e agentes autônomos se torna fundamental para criar operações mais inteligentes e conectadas à experiência do cliente.
